Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis

 

La experiencia del cliente ha tomado especial relevancia; la satisfacción del cliente constituye un pilar fundamental para el éxito de las compañías. En tiempos de coyuntura, las empresas deberán poner al cliente en el centro de su estrategia para generar vínculos comerciales de largo plazo.

 

Por eso en este artículo definiremos qué es una PQRS, cuáles son las diferencias, algunas recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis y cuáles son los beneficios de implementar un sistema de PQRS en las empresas.

 

Qué es una PQRS:

 

Una PQRS hace referencia al proceso mediante el cual una compañía tramita las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de clientes, proveedores y colaboradores:

 

  • Petición: Es la solicitud de un cliente acerca del producto o servicio que adquirió. Por ejemplo, el cliente contrata el servicio de internet en su casa y pide que se active el servicio. Esa es la petición.
  • Queja: Es la manifestación de inconformidad en relación con la forma o condiciones en que se ha prestado el servicio de venta o posventa. Es una valiosa oportunidad para generar contacto con el cliente y evaluar el servicio.
  • Reclamo: Se define como la acción directa del cliente para manifestar a la empresa su nivel de insatisfacción, referente a la prestación indebida del servicio que adquirió.
  • Sugerencia: Es una propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización y cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

 

Es importante tener claros estos conceptos, diferenciar cada situación para identificar los factores que impactan en la experiencia de los usuarios y, en esa medida, diseñar estrategias efectivas para mejorar la satisfacción del cliente.

 

 

Cómo mejorar la experiencia del cliente

 

Mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis implica diseñar estrategias e implementar acciones integrales que involucren a todos los niveles y roles de las empresas. Cada rol es fundamental dentro de la cadena de valor y constituye un eslabón que contribuye a generar resultados satisfactorios.

 

Por ejemplo, las personas a cargo del área del servicio al cliente desempeñan un rol primordial. De acuerdo con el Experto, Catedrático y Consultor de PQRS, Guillermo Bueno, existen tres cualidades indispensables en el personal de servicio al cliente; asertividad, empatía y escucha activa.

 

  • Asertividad: Es la capacidad de expresar lo que piensa o siente, a la persona indicada, en el momento oportuno, con las palabras y el tono adecuado.
  • Empatía: Un asesor de servicio debe esmerarse por ponerse en los zapatos del cliente, entender su postura, ser cálido en el trato y a partir de esto construir una relación cordial, amigable y respetuosa con el cliente.
  • Escucha activa: Es la habilidad de centrar la escucha en el mensaje y no a en la persona para dar respuestas claras y efectivas a las necesidades y expectativas del cliente. Implica no tomarse nada de forma personal.

 

Por otro lado, hay una serie de aspectos que se deben tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente:

 

  • Escuchar y analizar con atención cada detalle.
  • Definir indicadores y criterios de medición. Aquello que no se mide, no se puede mejorar.
  • Tener claro que los clientes son la razón de ser de cualquier empresa.
  • Mostrar empatía e interés en las necesidades y expectativas del cliente.
  • Dar siempre valor agregado.
  • Ser conscientes de que no todas las personas reúnen las cualidades y habilidades para desempeñar esta actividad. Se requieren personas ágiles, con madurez emocional y orientación al cliente.
  • Implementar un sistema de PQRS para automatizar dichas operaciones.

 

Beneficios de implementar un sistema de PQRS:

 

Sistematizar el proceso de PQRS en las compañías no solo constituye una ventaja competitiva sino una necesidad inminente para responder a los retos y desafíos de esta era digital, en medio de un entorno cambiante, competitivo, globalizado e inherente a circunstancias externas como las que vive hoy el mundo por cuenta de la pandemia. Algunos de estos beneficios son:

 

  • Desarrollar planes de acción para fidelizar a los clientes
  • Incentivar la recompra de bienes y servicios
  • Mejorar continuamente la experiencia del cliente
  • Optimizar los tiempos de respuesta
  • Generar informes cualitativos y cuantitativos para la toma de decisiones
  • Minimizar incidentes y situaciones repetitivas
  • Facilitar el contacto con los clientes

 

La oferta de valor de Novasoft es proveer soluciones robustas y especializadas para impulsar la transformación digital. Por eso contamos con el Portal Web de PQRSF 100% en la nube, de Novasoft.  Con esta solución su empresa podrá implementar un sistema integral de incidencias que le permitirá:

 

  • Recolectar
  • Tipificar
  • Dirigir
  • Administrar
  • Medir los indicadores
  • Acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar, a través de la web.

 

Se integra además con la plataforma POWER BI de Microsoft, para identificar incidencias, recolectar la data y convertir la información en indicadores estratégicos para la toma de decisiones, el desarrollo de nuevos productos y servicios y mejorar la relación con sus clientes, proveedores y aliados.

 

Para ampliar esta información, le invitamos a ver el webinar “Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de crisis”

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *