Dada la coyuntura actual, la experiencia del usuario frente a las marcas ha tomado especial relevancia. Esta nueva normalidad hizo que muchos temas se aceleren y uno de ellos es el servicio al cliente en empresas de todos los sectores y de todos los tamaños.
La experiencia del usurario o CX, es el resultado de la interacción de los usuarios con las empresas y se basa, principalmente, en las emociones y sensaciones que generan dichas interacciones.
Aspectos como la calidad de los productos o servicios y los tiempos de respuesta son factores que influyen directamente en la experiencia del cliente.
Por esa razón, brindar un buen servicio al cliente permite:
- Mejorar la percepción del cliente y generar recordación de marca
- Apoyar el viaje del cliente (Customer Journey) de principio a fin
- Minimizar las experiencias negativas y su impacto en la imagen de las compañías frente a sus diferentes grupos de interés.
¿Cómo mejorar la experiencia del usuario?
Nelson Villa, CEO de EXA BPO, sostiene que diseñar un plan que ponga al cliente en el centro de la estrategia es el primer factor. En ese sentido, “fijar unos indicadores y recoger esa data para efectos de evaluación es fundamental” y que “aquello que no se mide, no se puede corregir y lo que no se corrige, difícilmente se puede mejorar”. Señala además que “situaciones como las que vive el mundo hoy, son oportunidades que debemos capitalizar para tomar ventaja de ello y no esperar a que las circunstancias nos obliguen a tomar acción”.
Para ello, la planeación estratégica debe incluir planes de contingencia que permitan establecer mecanismos de acción a partir de un análisis DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas), unos objetivos, unos plazos para cumplir esos objetivos y unos indicadores para efectos de medición y evaluación.
Nuestras actividades diarias, llevan implícitas un componente de servicio al cliente y este hace parte del factor diferenciador que permite generar VALOR y destacar frente a la competencia. Fidelizar a nuestros clientes es fundamental, para que las empresas puedan permanecer vigentes en el largo plazo y en ese sentido la experiencia del cliente es esencial.
Es importante comprender que el servicio al cliente evolucionó y que hay tres elementos fundamentales que han exacerbado esa evolución; la tecnología, la innovación y las expectativas del cliente de la era digital.
La abundancia tecnológica en el servicio al cliente
En el ecosistema digital, existen múltiples herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de nuestros clientes, entre las cuales podemos destacar:
- Las Redes Sociales: Son el canal principal para establecer diálogo con los usuarios, escuchar sus PQRSF y generar vínculos permanentes.
- La Nube / Cloud Computing: La tecnología cloud nos está facilitando que, ante cualquier imprevisto, la información pueda permanecer, ser accesible y más eficiente para todos los niveles de las organizaciones.
- La Big Data: Es esencial recoger la data, tanto estructurada como no estructurada, para tomar decisiones acertadas y escalables, en función de datos reales, puntuales y específicos.
- La automatización: Todos los procesos están llamados a automatizarse, para que las compañías puedan adquirir rapidez, adaptabilidad, conectividad y competitividad.
- El internet de las cosas: Nos está llevando a que hoy en día, muchos elementos de hogar y oficina, estén conectados a internet y eso genera un campo de acción donde la inmediatez marca la diferencia en términos de la experiencia del usuario.
El Software ERP en la nube de Novasoft, permite gestionar todas las áreas, simplificar tareas y optimizar los procesos internos para mejorar la experiencia de colaboradores, clientes y aliados estratégicos.
Además, nuestras soluciones están integradas con Power BI de Microsoft, para que las compañías puedan evaluar los datos críticos de su negocio y convertir la data en información estratégica, para pasar al siguiente nivel.
Para conocer más acerca de la transformación digital te sugerimos leer nuestro blog: Las nuevas tecnologías, definitivas para la operación de la empresa: la clave es el software
A continuación, le invitamos a ver la grabación del webinar “La Era del Servicio: Servicio al Cliente para Empresas de Seguridad”. En donde nuestro panelista, Nelson Villa, CEO de EXSA BPO nos habla acerca de los retos de la experiencia del usuario a partir de la pandemia.